Kanta-Häme

Älä soita meille, me ei vastata teille

”Kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja…”

No niinpä tietenkin!

Asiakas soittaa asiakaspalvelunumeroon, kuuntelee minuuttitolkulla odotusmusiikkia pimputtavaa pianoa ja nauhoitetta edelleen varattuina olevista asiakaspalvelijoista.

Kun joku vihdoin vastaa, se joku ei tiedä, kenelle asiakkaan asia kuuluu. Pahimmillaan asiakas saa selittää pulmansa kolmelle väärälle henkilölle, ennen kuin oikea ihminen löytyy.

Ja koko ajan asiakkaan puhelinlasku kasvaa.

– Kyllä tämä on edelleen valitettavan tyypillistä, myöntää kilpailu- ja kuluttajaviraston johtaja Anja Peltonen.

EU-säädökset velvoittavat asiakaspalveluun

Periaatteessa asiakaspalvelun pitäisi toimia aikaisempaa paremmin. EU laati jo vuonna 2008 säännöt toimivasta asiakaspalvelusta. Niiden mukaan asiakkaan täytyy saada yhteys palvelun tarjoajaan ja asia pitää ripeästi selvittää.

Anja Peltosen mukaan monet yritykset ovatkin parantaneet asiakaspalvelunsa toimintaa ja lisänneet tehokkuutta, mutta monesti monimutkainen asiakaspalvelujärjestelmä lisää ongelmia.

– Ne asiakaspalvelijat, jotka parhaiten tuntevat ongelmat ja osaisivat keksiä niihin ratkaisua, eivät välttämättä olekaan olleet suunnittelemassa itse järjestelmää.

Firmat, ryhdistäytykää tiedottamisessa

Monet yritykset tuntuvat suorastaan panttaavan tietoa siitä, miten asiakaspalveluun saa yhteyden. Anja Peltonen neuvookin firmoja kertomaan internetsivuillaan selkeästi, mihin numeroon asiakkaat voivat pulma- ja valitustilanteissa soittaa.

Peltonen kehuu NetAnttilaa selkeästä informaatiosta. Verkkokaupan etusivulta näkee heti, missä on palaute-linkki. Sen lisäksi yritys tarjoaa sähköisen palautelomakkeen, johon on jo valmiiksi merkitty erilaisia yhteydenoton aiheita, joista voi valita sopivimman.

Näin palaute etenee heti oikeaa reittiä pitkin oikealle henkilölle, ja tulee todennäköisesti hoidettua tehokkaammin.

Puhelin ei vastaa, mutta sähköposti kulkee

Jotkut yritykset haluavat hoitaa asiakaspalvelunsa sähköpostitse. Firman puhelinvaihde kyllä vastaa, mutta neuvoo lähettämään sähköpostia.

Anja Peltonen pitää tarpeellisena, että asioista voi halutessaan keskustella jonkun kanssa.

– Muuten kirjeenvaihto voi pitkittyä, koska mehän kaikki tiedämme, ettei sähköpostissa saa asiaansa kerralla selvitettyä, Peltonen sanoo ja suosittelee yrityksille selkeästi ohjeistettuja sähköpostimalleja tai lomakkeita.

Kelassa asioitaan voi hoitaa puhelimitse, mutta valtakunnallisen asiakaspalvelijan kanssa, ei esimerkiksi kotikaupungin tutun virkailijan kanssa.

– Meille on annettu tarkat ohjeet siitä, ettemme saa antaa yksittäisten työntekijöiden puhelinnumeroja, jotta jokainen voi keskittyä omaan työhönsä, Kelan viestinnän vastaava tiedottaja Minna Latvala kertoo.

Kohti asiakkaan ymmärtämistä mennään

Kaiken kaikkiaan yritykset ovat pikkuhiljaa terästäytyneet asiakaspalvelussa. Kuluttajaviraston Anja Peltosen mukaan monet yritykset ovat ymmärtäneet, että vanhoistakin asiakkaista täytyy huolehtia.

– Yritykset ovat ymmärtäneet sen, että hyvä asiakaspalvelu näkyy myös viivan alla, ihan tuloksessa. (HäSa)

Tästä jutusta voi olla yhteydessä Hämeen Sanomien toimitukseen puhelimitse numeroon 03 61 51410 ja sähköpostitse toimitus@hameensanomat.fi sekä suoraan jutun kirjoittajaan puhelimitse numeroon 03 615 1431 ja sähköpostitse tia.yliskyla@hameensanomat.fi

Päivän lehti

3.4.2020