Kanta-Häme

Erikoissairaanhoidossa alamaisesta tuli asiakas

Äskettäin julkaistiin Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin ensimmäinen asiakkuuskertomus. Sen mukaan keskussairaalan potilaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa hoitoon.

Pääosa heistä antaa arvosanaksi yhdeksän tai kymmenen.

– Se ei ole yllätys. Kun hoitoon on päästy, siihen ollaan useimmiten tyytyväisiä, hallintoylihoitaja Kirsi Leino pohtii.

Hän kuitenkin huomauttaa, että sairaalalla on asiakasnäkökulman huomioon ottamisessa vielä paljon tehtävää.

Viime aikoihin asti toimintaa on kehitetty organisaation näkökulmasta. Potilailta on kysytty mielipidettä hoidon laadusta ja onnistumisesta yleensä vasta jälkikäteen.

– Pitäisi päästä siihen, että potilasta kuullaan myös hoidon kestäessä.

Osuuskaupan opeilla

Kirsi Leino suoritti pari vuotta sitten MBA-tutkinnon, jonka lopputyönä hän tutki asiakkuuden johtamista erikoissairaanhoidossa.

– Se kiinnosti minua jo edellisessä työpaikassani Espoossa, jossa olin paljon tekemisissä asiakaspalautteen kanssa. Kuulin vuorineuvos Kari Neilimon puhuvan jossain seminaarissa asiakkuuden johtamisesta ja kiinnostuin lisää.

SOK:n pääjohtajan työstä eläkkeellä oleva Neilimo toimikin Leinon MBA-opinnoissa lopputyön ohjaajana.

Markkinointia synnyttäjille

Asiakkuus on yhä enemmän pinnalla terveydenhuollossa, koska tämän vuoden alussa potilaat ovat saaneet itse valita niin terveyskeskuksensa kuin keskussairaalansa.

Toistaiseksi ei ole tapahtunut suuria siirtymiä. Aikaa myöten niitä kuitenkin odotetaan tulevan.

Jo nyt Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on mainostanut pääkaupunkiseudulla keskussairaalaan hyvänä paikkana synnyttää tai käydä päiväkirurgian potilaana.

– Olemme mainostaneet niitä palveluja, joissa on resursseja.

Keskussairaalan väki oli taannoin jopa lapsimessuilla mainostamassa synnytysosaston palveluita. Siellä kävi ilmi, että läheskään kaikki eivät tiedä valinnanvapaudesta vielä.

Asenne ratkaisee

Sairaanhoitopiiristä käytiin äskettäin tutustumassa Tanskassa sijaitsevaan Koldingin sairaalaan, jossa potilaiden asiakasnäkökulmalle on pantu paljon painoa.

– Sinänsä tutut asiat siellä nousivat esille. Hyvä hoito ja hyvä palvelukokemus ovat tietenkin tärkeitä potilaalle. Palveluasenne vaatii meillä varmasti vielä kouluttamista.

Kirsi Leinon mielestä koko henkilöstön asenteen pitää olla kohdillaan.

– Jos potilas esimerkiksi näyttää tarvitsevan apua löytääkseen oikean paikan täällä sairaalassa, kenen tahansa pitää olla valmis opastamaan.

Nämä ovat asioita, jotka kaikki tietävät, mutta jotka kaipaavat herättelyä.

– Hyvästä palvelukokemuksesta tulee yhä enemmän myös kilpailuvaltti – tietysti hoitoon pääsyn ohella..

Kirsi Leino arvioi, että viime vuosina on jo tehty paljon potilaiden kuuntelemiseksi.

– Mutta kyllä meillä vielä riittää kouluttautumista todelliseen palveluasenteeseen.

Sen tulisi olla tekijä, jolle pannaan painoa myös silloin, kun taloon rekrytoidaan uutta henkilöstöä. (HäSa)

Päivän lehti

7.4.2020