Kanta-Häme

Isot verkkokaupat tuskin alkavat periä palautusmaksua

Vaikka uusi verkkokauppalaki tuo kauppiaille mahdollisuuden periä asiakkailta tuotteen palautuksesta maksu, alalla ei uskota palautusmaksun ottavan juuri tulta alleen.

– Kaikki keskustelut, joita olemme toimijoiden kanssa käyneet, viittaavat siihen, että kaikki isoimmat verkkokaupat Suomessa eivät ottaisi palautusmaksua käyttöön, vaan ne jatkavat vanhalla tavalla, kertoo Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n toimitusjohtaja Jari Perko.

Perko oli edustamassa suomalaista verkkokauppaa uutta verkkokauppalakia valmistelleessa oikeusministeriön työryhmässä. Lakiesitys on tänään perjantaina eduskunnan käsittelyssä. Uusi verkkokauppalaki tulee voimaan kesäkuussa 2014.

– Ilmaisesta palautuksesta on tullut kilpailukeino ympäri maailmaa. Jos jokin iso verkkokauppa muuttaisi ilmaisen palautuksen maksulliseksi, siitä nousisi melkoinen huuti ja asiakkaat siirtyisivät ostamaan kilpailijalta, Perko uskoo.

Ostopolut on laitettava kuntoon

Samoin tilanteen näkee myös syksyllä avatun sisustus-, käsityö-, kosmetiikka-, herkku- ja koruverkkokaupan, hämeenlinnalaisen Bellapuoti.comin kehitysjohtaja Eeva Jauro.

– Luulen, että ainakaan isot toimijat eivät rupea palautusmaksulla rahastamaan. Ihmettelisin, jos haasteiden edessä oleva suomalainen vähittäiskauppa alkaisi asiakkaita maksulla kiusata.

Bellapuoti.com yhdessä Kalastamo.comin kanssa ovat Hämeen Sanomat oy:n yhteisöverkkokauppoja.

Laki tuo verkkokauppiaille jonkin verran uusia informointivelvoitteita.

– Heti ostopolun alussa asiakkaalle täytyy kertoa muun muassa maksutapoihin, toimitusrajoituksiin tai asiointikieleen liittyvistä asioista. Kaikista lisämaksuista pitää myös saada asiakkaalta erillinen suostumus, Jari Perko kuvailee.

Jotta direktiivin asetukset toteutuvat, asiakkaille suunnattuun ohjeistukseen voidaan joutua lisäämään yksittäisiä lauseita tai mallipalautuslomakkeita.

Eeva Jauro korostaa, että Bellapuodin ja Kalastamon kauppiaiden ei pidä lakimuutoksista huolestua.

– Me teemme työn meidän kauppiaidemme puolesta, eikä heidän tarvitse niistä murehtia.

Käytetyn voi joutua maksamaan kokonaan

Jari Perko uskoo, että pienet verkkokaupat voivat ottaa palautusmaksun käyttöön.

– Palautus on iso kustannus kauppiaalle. Toki maksuttoman palautuksen voi kohdentaa vaikka vain kanta-asiakkaille tai se voi olla kampanjatyyppinen tarjous tai maksuttoman palautuksen saa ostamalla enemmän kuin yhden tuotteen, Perko ideoi.

Ongelmana verkkokaupassa on se, että asiakkaat palauttavat osan tuotteista käytettynä, esimerkiksi vaatteita, kännyköitä ja televisioita.

– Laissa lukee, että kuluttajalla on ”nimenomainen huolellisuusvelvoite”. Hänellä on siis oikeus tutustua tuotteeseen, mutta ei käyttää sitä. Tuote on pidettävä lakikielellä ”muuttumattomana ja vähentymättömänä” siihen asti, kunnes asiakas on päättänyt pitää tuotteen, Perko sanoo.

– Jos taas kuluttaja hyppää käytön puolelle, kauppias voi laittaa kuluttajan maksamaan koko tavaran, vaikka hän sen palauttaisikin, Perko painottaa.

Ostamiselle EU:ssa yhteiset säännöt

Verkkokauppalakia on Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n toimitusjohtajan Jari Perkon mukaan ryhdytty rukkaamaan sääntöjen yhtenäistämiseksi Euroopassa.

– Lain myötä pitäisi olla suurin piirtein samanlaista ostaa verkkokaupasta mistä tahansa Euroopan maasta: on samat palautusajat (14 vuorokautta), palautusoikeudet ja palautusoikeuden rajoitukset. Ideana on myös EU:n rajoja ylittävän kaupan kiihdyttäminen.

Laki ei varsinaisesti tuo parannusta asiakkaan ja verkkokauppiaan välisiin erimielisyyksiin.

– Kuluttajaviranomaisten mukaan asiakkailla on ongelmia etenkin pienten verkkokauppojen kanssa: asiakaspalveluun ei joko saada yhteyttä lainkaan tai vastaaminen on hidasta. Se on pienuuden aiheuttamaa palveluvajetta, Jari Perko näkee. (HäSa)