Kanta-Häme

Kela aikoo selkeyttää tekstejään – Kolme uutta kielenhuoltajaa ryhtyy moukaroimaan virkamieskieltä

Kelan lomakkeet ja tekstit kulkevat jatkossa ammattilaisten kautta. Kelan virkailijoille tarjotaan koulutusta ja neuvontaa kirjoittamiseen.
Kela haluaa myös mitata miten tekstien selkeyttäminen vaikuttaa yhteydenottojen määrään ja asiakastyytyväisyyteen. Kuva: Silja Viitala
Kela haluaa myös mitata miten tekstien selkeyttäminen vaikuttaa yhteydenottojen määrään ja asiakastyytyväisyyteen. Kuva: Silja Viitala

Kansaneläkelaitos kiinnittää jatkossa entistä enemmän huomiota lomakkeidensa ja julkaisujensa tekstiasuun. Kela käynnistää kaksivuotisen tekstien kehittämisohjelman ja rekrytoi siihen kolme uutta kielenhuoltajaa.

Kela perustelee suuntausta sillä, että asiakkaiden pitää voida ymmärtää Kelasta saamansa kirjeet, päätökset, verkkoasiointipalvelun viestit ja chattikeskustelut. Digitalisaatio lisää kirjoitetun viestinnän merkitystä. Mitä enemmän asiakkaat hoitavat asioitaan verkossa tai chatissä, sitä enemmän asioita hoidetaan teksteillä.

Ohjelman tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta. Esimerkiksi kela.fi-teksti tai Kelan lomake on usein ensimmäinen kosketus Kelaan, ja se kokemus voi vaikuttaa asiointiin sen alusta loppuun asti.

– Uskomme, että tämä työ näkyy asiakkaillemme ja kumppaneillemme entistä helpompana asiointina, kertoo Kelan vastaava kielenhuoltaja Jenni Viinikka tiedotteessa.

Kelan asiakaskirjeet ja päätökset muodostetaan etuusjärjestelmässä niin sanottujen päätösfraasien avulla. Fraasit ovat valmiita tekstinpätkiä, joista etuuskäsittelijä koostaa kirjeen tai päätöksen. Fraasit perustuvat lakeihin tai etuusohjeisiin.

Kehittämisohjelman tavoitteena on, että kaikki uudet asiakaskirjeet ja päätösfraasit kulkevat tuotantoon kielen ammattilaisten kautta.

– Kelan tekstien määrä on valtava, ja ohjelmassa päästään pureutumaan osaan niistä. Esimerkiksi kela.fi-sivuja on arviolta 8 000 kappaletta. Katsomme myös, miten voisimme tutkia muutosta eli sitä, mikä on selkeän kielen vaikutus yhteydenottojen määrään ja asiakastyytyväisyyteen.

Ohjelmassa kokeillaan myös uusia toimintatapoja, esimerkiksi työskentelyä lyhyissä kehittämisjaksoissa. Lisäksi eri tehtävissä työskenteleville kelalaisille tarjotaan enemmän koulutusta ja neuvontaa kielestä ja kirjoittamisesta.

Kelassa on tehty vuosia työtä tekstien ymmärrettävyyden ja selkeyden parantamiseksi. Myös selkokielen käyttöä on edistetty. Kela on julkaissut selkokielisiä etuusesitteitä vuodesta 2009 alkaen. Tänä syksynä verkossa avattiin uudet kela.fi-sivut selkosuomeksi.

Tekstien kehittämisohjelma on osa Kelan strategista asiakaskokemuksen kehittämisohjelmaa.