Kanta-Häme Hämeenlinna

Toukokuusta lähtien Kelan asiakkaille ei anneta enää vuoronumeroita, vaan heidän asiansa kysytään heti ovella

Palveluasiantuntija Lauri Tikkanen ja palveluryhmän päällikkö Elina Rautio työskentelevät vielä pari viikkoa kauppakeskus Goodmanissa ennen muuttoa takaisin Kelan omiin tiloihin. Kuva: Lea Karmala
Palveluasiantuntija Lauri Tikkanen ja palveluryhmän päällikkö Elina Rautio työskentelevät vielä pari viikkoa kauppakeskus Goodmanissa ennen muuttoa takaisin Kelan omiin tiloihin. Kuva: Lea Karmala

Kela muuttaa toukokuun alussa Goodmanista omiin uudistettuihin tiloihinsa Rauhankadulle.

– Toukokuun 3. päivänä on muutto, silloin palvelupiste on kiinni ja tietokoneyhteydet katkaistuna. Rauhankadulla avaamme 6.5. poikkeuksellisesti kello 10, koska varmistamme ensin, että kaikki toiminnot pelaavat. Normaalisti palvelemme kello 9–16, eikä ruokatunniksi sulkemista enää ole keskellä päivää, Kanta-Hämeen palveluryhmän päällikkö Elina Rautio kertoo.

Vuoronumerot historiaan

Kävijöille ehkä merkittävin muutos on se, että heille ei enää jaeta vuoronumeroita. Asiat hoidetaan vastedes joko erikseen varattuina aikoina tai palveluneuvojien avustuksella heti aulassa.

– Pyrimme kontaktoimaan asiakkaan heti, kun hän tulee sisälle. Katsomme, voidaanko asia hoitaa siinä vai ohjataanko hänet tekemään verkkohakemus. Lähes kaikki hakemukset pystytään tekemään tänä päivänä verkossa. Pankkitunnukset kannattaakin ottaa aina mukaan. Jos ei ole tunnuksia, sitten tehdään paperihakemus, Rautio selvittää.

Ajanvarausta suositellaan, jos asioita on monia tai vaaditaan paljon selvittelyä. Aikojen pituus on puolesta tunnista 45 minuuttiin, ja ajan saa yleensä päivän tai kahden sisällä. Lisäksi joka päivälle on tarjolla puolen tunnin niin sanottuja kiireajanvarauksia esimerkiksi tapauksissa, kun on saatava nopeasti lääkkeitä tai kodista sähköt ovat katkeamassa.

Kiireellistenkin hakemusten laittaminen on edullisinta ja nopeinta verkossa, sillä silloin hakemus on nopeammin ja valmiimpana käsittelyssä. Paperihakemus lähtee Tampereelle skannattavaksi, ja kestää pari kolme päivää, ennen kuin se käsitellään.

– Paljon teemme myös puhelintyötä, mikä on helppo ja hyvä tapa asioida, sillä asiakkaalta ei itseltä mene puhelusta maksua, eikä siinä tarvita pankkitunnuksia. Netistä (kela.fi) voi varata puhelinajan, Rautio sanoo.

Etäyhteyden Kelaan saa myös Turuntien Ohjaamossa, jossa voivat asioida alle 30-vuotiaat.

Palvelua kehitetään

Uudenlaisen palvelun myötä Kelan ruuhkat Hämeenlinnassa ovat purkautuneet, vaikka jonojakin vielä joskus syntyy. Raution mukaan nykykäytännöstä on tullut paljon kiitosta. Asiakkaille tehdään myös mobiilikysely neljä kertaa vuodessa.

– Panostamme koko ajan palveluun, se on minulle aivan sydämen asia. Jo monta vuotta Kanta-Häme on saanut Kela asiakaskyselyissä kärkituloksia. Kaikki työntekijämme ovat tosi motivoituneita, heillä on aito halu auttaa. Raskastahan työ on, sillä eteen tulee aikamoisia elämäntarinoita. Ihmisen hätä on välillä käsinkosketeltavaa.

– Mielellään otamme asiakaspalautteita vastaan, ja pyrimme kehittämään palvelua edelleen. Asiakkaita vartenhan me tässä olemme, Rautio sanoo.

Alle 30-vuotiaat huolestuttavat

Hämeenlinnan Kelassa käy noin 120–150 asiakasta päivässä. Isoimpana ryhmänä ovat toimeentulotukea hakevat. Rautiota huolettavat etenkin alle 30-vuotiaat, jotka ovat keskeyttäneet opintonsa eivätkä ole työelämässä.

– Teemme paljon töitä myös maahanmuuttajien kotouttamisessa, ja opetamme heitä hoitamaan perusasioita.

Kaikki palvelutyöntekijät puhuvat englantia, ja tulkkiapua saadaan tarvittaessa skypen välityksellä.

Kelalla on lisäksi Kastellissa työntekijä kahtena päivänä, jolloin voidaan käyttää kaupungin tulkkeja.

 

Juttu on julkaistu Hämeenlinnan Kaupunkiuutisissa 13.4.

 

Kommentti: Mieluinen yllätys

Ajatus Kelassa käymisestä tuntui ennakkoon vastenmieliseltä. Mielessä pyörivät kaikki aiemmat negatiiviset arvostelut, miten siellä kohdellaan ihmisiä yrmeästi ja virkailijat pihistelevät rahanjaossa kuin omiaan antaisivat.

Mitä vielä! Kun äskettäin istuin odottamassa vuoroani Goodmanin kelatiskille, silmäni pyöristyivät ihmetyksestä. Palveluneuvojat ottivat ihmisiä jo ovella vastaan sydämellisesti hymyillen ja aidon tuntuisesti välittäen. Asioita hoidettiin nopeasti, ja kaikki asiakkaat näyttivät lähtevän tyytyväisinä pois. Moni tuntui kuin sulavan siihen, että heitä kohdeltiin lämpimästi.

Myös se systeemi, että Kelassa kävijöitä palvellaan heti ovelta lähtien, toimii mainiosti. Esimerkiksi Helsingin Itäkeskuksen toimipisteessä on kokeiltu samaa, ja siellä on kuulemma odotusajat saatu puristettua 10 minuuttiin, kun ne aiemmin olivat useita tunteja. Pikkuhiljaa käytäntö leviää kaikille isommille paikkakunnille. Kanta-Häme on ollut palvelun kaikenlaisessa parantamisessa tavallaan edelläkävijä ja saanut koko maassa ansaitsemansa kärkisijan asiakkaiden silmissä.

Kuva: Muu
Lea Karmala

Vuoronumeroitakaan tuskin kukaan jää pidemmän päälle kaipaamaan.

Itsekin lähdin Kelan ovesta ulos hyvillä mielin. Heti seuraavaksi asioin vakuutusyhtiössä, eikä palvelu siellä ollut läheskään yhtä ystävällistä.

 

Lea Karmala