Kanta-Häme

Konttorit säilyvät tärkeinä

Nordean Sata-Hämeen aluejohtaja Elina Lampinen-Kinnari, 50, vakuuttaa, että konttorit säilyvät tärkeässä roolissa Nordean pankkitoiminnassa.

– Konttorit ovat meidän pääasiallinen palvelukanava edelleen. Kasvu tulee kuitenkin muualta. Ajasta ja paikasta riippumaton palvelu kasvaa.

Nordea uudisti vuoden vaihteessa rajusti organisaatiotaan kasvattamalla alueidensa kokoa. Etelä-Hämeen alue, joka vastasi kutakuinkin Kanta-Hämeen maakuntaa, lakkautettiin. Hämeenlinnan ja Forssan seudut siirrettiin uuteen Sata-Hämeen alueeseen.

Nordean alueilla taas vähittäispankkitoiminta jaettiin yritys- ja henkilöasiakastoimintaan. Lampinen-Kinnari vastaa 780 000 asukkaan alueen henkilöasiakastoiminnasta.

Hallintorakenne… on toissijainen

– Asiakkaille riittää, että he saavat palvelua. Hallintorakenne on toissijainen, Lampinen-Kinnari uskoo.

Nordealla ei ole Hämeenlinnassa konttorinjohtajaa, joka johtaisi sen koko pankkitoimintaa kaupungissa. Konttori on jaettu kolmeen konttoriin: palvelu-, rahoitus- ja sijoituspainotteiseen neuvontakonttoriin. Alueen varajohtajat ohjaavat toimintaa.

– Jokainen nordealainen on pankin käyntikortti. Varajohtajat käyvät Hämeenlinnassa paljon useammin kuin minä.

Nordea on satsannut uuteen asiakaspalveluun. Hyvin pieni osa laskuista maksetaan konttoreissa. Tänä vuonna mobiilipankin kirjautumiskerrat ohittavat jo verkkopankin. Vuorokauden ympäri avoin puhelinpalvelu laajeni viime vuonna myös yritysasiakkaille.

– Chat-palvelusta tuli odotettua suositumpi. Verkkotapaamisten määrä on kasvussa.

– Nuorten asiakastyytyväisyys nousi viimevuonna merkittävästi. Uskon, että siihen on syynä mobiilipankki, jota nuoret ovat tottuneet käyttämään.

Lampinen-Kinnari muistuttaa, että Sata-Hämeen alueella oli yli 90 000 asiakastapaamista ajanvarauksella. Asiakkaiden kanssa tehtiin 26 000 uutta sijoitussuunnitelmaa.

– Kaikesta pankin saamasta asiakaspalautteesta annetaan kopio minulle. Luen kaiken.

– Tärkeintä on asiakkaiden kritiikki, jota ei koskaan anneta. Nordea tekee siksi kohta sähköpostilla palautekyselyn asiakkaille.

Kauppatieteiden maisteri Lampinen-Kinnari tuli pankkitoimintaan koti- ja koulukaupungissaan Vaasassa, jossa hän vaihtoi Wärtsilän Vaasan Suomalaiseen Säästöpankkiin. Sen jälkeen hän ei ole vaihtanut pankkia, mutta pankki on vaihtunut useita kertoja.

Private Banking houkutteli Lampinen-Kinnarin konttorinjohtajien tehtävistä varainhoitoon. Hän johti Private Banking -toimintaa sekä alueilla että Suomen johtoryhmässä.

– Private Bankingistä oli minulle valtava hyöty, koska siinä hoidetaan asioita, joita ei ole vähittäispankkitoiminnassa.

Hajauttaminen …otetaan tosissaan

Suurten finanssivarallisuuksien varainhoidon oppeja on voinut myös soveltaa tavalliseen pankkitoimintaan, kun sijoitusneuvonta siinä tuli yhä tärkeämmäksi. Varsinkin kun korot ovat erittäin matalat, yhä suurempi osa pankkitoiminnan tuloista syntyy tavalla tai toisella asiakkaiden sijoitustoiminnasta.

– Asiakkaista on tullut paljon entistä viisaampia ja suunnitelmallisempi viime vuosina, Lampinen-Kinnari sanoo.

Suomalaisten säästäminen ja varautuminen tulevaan on kasvanut. Lampinen-Kinnarin mielestä ihmiset osaavat myös sijoittaa paljon järkevämmin kuin menneinä vuosina.

– Enää ei langeta yhtä helposti pyramidihuijauksiin. Ihmisten sijoittaminen oli menneinä vuosina uskoa tarinoihin. Nyt hajauttaminen otetaan tosissaan.

Lampinen-Kinnari muistuttaa Tilastokeskuksen tiedoista, joiden mukaan vain noin 30 prosenttia ihmisistä elää kädestä suuhun. Muut tavalla tai toisella säästävät ja varautuvat johonkin.

– Yli puolet kotitalouksista säästää pahan päivän varalle. Kotitalouksien rahoitusvarallisuus on kaksinkertaistunut vuodesta 1999. (HäSa)