Kanta-Häme

Sairaalaan sataa kiitosta

Kerrankin näin päin: Hämeen Sanomien toimituksella on hyvää kerrottavaa Kanta-Hämeen keskussairaalalle.

Toimitukseen on tullut syksyn aikana poikkeuksellisen monta kiitoskirjoitusta, jotka ovat koskeneet keskussairaalassa saatua hoitoa ja ennen kaikkea palvelun ystävällisyyttä.

Sairaanhoitopiirin kehittämis- ja viestintäpäällikkö Michael Rossing on ilahtunut palautteesta.

Kiitokset eivät ole syntyneet tyhjästä. Taustalla on sairaalassa tehty työ, joka kantaa hedelmää. Vuoden aikana koko sairaala on ollut Potilas ensin -koulutuksessa.

Korkeatasoisen ja hyvän lääketieteellisen hoidon pitää olla itsestäänselvyys. Myöskään resurssit eivät voi olla kantahämäläisiä kilpailuvaltteja. Siksi aito asiakaslähtöisyys on päätetty nostaa ykköseksi.

Kaikki alkaa sairaalan neuvonnasta, johon asiakkaat tulevat ensimmäiseksi.

– Olemme ajatelleet, että jokainen päivä on hyvä päivä. Voimme sanoa hyvää päivää, vaikka se päivä olisi sairaalaan tulevalle ihmiselle jotakin ihan muuta, sanoo hotellialalla asiakaspalvelu- ja myynti työtä aikaisemmalla työurallaan tehnyt Michael Rossing.

Isossa organisaatiossa pitää kaiken aikaa varmistaa, että minimitaso on kunnossa kaikkialla. Se tarkoittaa, että ihmisiä kuunnellaan, heille esittäydytään ja esimerkiksi pukeudutaan asiallisesti.

– Välttämättä ei tarvitse tehdä mitään muuta kuin kuunnella ihmistä. Se vie vain vähän aikaa, ja kyse on lähinnä asenteesta.

Lähtötilanne oli keskussairaalassa helppo.

– Asiakastyytyväisyys on ollut valmiiksi korkealla tasolla.

Palautetta kerätään jatkuvasti monin eri tavoin. Viime vuonna valtaosa eli peräti 94 prosenttia painoi vihreää sairaalan ulko-ovella olevien painikkeiden kautta palautteensa antaneista.

Kirjallinen palautekysely tehdään kahdesti vuodessa. Viime vuonna 90 prosenttia lomakkeen täyttäneistä oli valmis suosittelemaan Kanta-Hämeen keskussairaalaa tuttavilleen.

Palautteen kerääminen on johtanut siihen, että sitä tulee jatkuvasti enemmän.

– Asiakkaat ovat ymmärtäneet, että palautteella on todellista merkitystä.

Sairaalan Internet-sivujen kautta palaute tulee suoraan Rossingin sähköpostiin ja hän välittää asiat eteenpäin.

– Palautteisiin pyritään reagoimaan aina.

Sairaalan palautekanaviin kuuluu myös asiakasraati, johon kuuluu yhdeksän henkilöä.

Sairaalaan tulee tietysti myös negatiivista palautetta. Suurin risuja antava asiakasryhmä on ensiavun palveluja käyttävät.

Edelleen elävien väärinkäsitysten takia sairaala tiedottaa entistä enemmän jo monta kertaa painotetusta asiasta: ensiapu on tarkoitettu vain välitöntä hoitoa tarvitseville.

Kiitosten runsaus ei tarkoita myöskään sitä, että Kanta-Hämeen keskussairaalan hoito olisi täysin virheetöntä.

Potilasasiamiehen puoleen kääntyi vuoden 2014 aikana 682 eri henkilöä.

Potilasturvallisuutta vaarantavia tapahtumia raportoivaan HaiPro-järjestelmään tuli puolestaan vuoden aikana 1 400 ilmoitusta. Huomattava osa niistä liittyi potilaiden saamaan lääke- tai nestehoitoon.

– HaiPro on ennaltaehkäisevä työkalu, eli ilmoitusten määrä ei kuvaa sairaalan turvallisuustilannetta, Michael Rossing täsmentää.

Yksi asiakkaiden havaitsemista puutteista keskussairaalassa on orientoitavuus eli se, miten potilas löytää paikkaan, jonne on menossa. Ongelmaan on tulossa sähköistä parannusta.

– Sairaalaa koskeva karttahakupalvelu tulee käyttöön niin netissä kuin sairaalan tiloissakin.

Julkiset sairaalat ovat aivan uudella tavalla kilpailutilanteessa.

Potilaalla on vuodesta 2014 alkaen ollut mahdollisuus valita terveysasema ja erikoissairaanhoidon yksikkö kaikista Suomen julkisista terveysasemista ja sairaaloista.

Kanta-Hämeen keskussairaalalla on isojen kilpailijoiden keskellä. Tampereen ja Helsingin isot sairaalat vetävät potilaita Kanta-Hämeestä, tosin liikenne myös Hämeenlinnaan suuntaan on lisääntynyt.

– Johto reagoi nopeasti. Alettiin puhua asiakaslähtöisyydestä ja miten siitä voisi muodostua yksi sairaalan kilpailuvalttina, viestintäpäällikkö Michael Rossing kertoo.

Vastaiskuna potilaita houkutellaan Kanta-Hämeeseen etenkin väkirikkaalta pääkaupunkiseudulta.

– Lähdemme siitä, että myös oman alueen potilaita pystytään silloin palvelemaan mahdollisimman hyvin.

Kanta-Hämeen keskussairaalan suhteellisen pieni koko nähdään etuna vertailtaessa isompiin hoitolaitoksiin.

– Meillä voidaan sanoa, että sairaalamme on ihmisen kokoinen, palvelua ihmiseltä ihmiselle. HÄSA