Vikatilanteen tiedottamisen hitaudesta arvosteltu Telia: Tekstiviestin lähettämisen asiakkaille ajateltiin aiheuttavan "lisää hämminkiä"

Teleyhtiö Telia antaa kuluvan viikon aikana selvityksen liikenne- ja viestintävirasto Traficomille lauantain häiriötilanteen syistä. Telian yhteydet olivat lauantaina useita tunteja poikki. Datayhteydet eivät toimineet kiinteässä eivätkä mobiiliverkossa. Vikatilanne vaikutti koko Suomessa.

Osa asiakkaista on ihmetellyt esimerkiksi Twitterissä, miksi yhtiön tiedottaminen asiasta kesti niin kauan. Telia kertoi asiasta Twitterissä, mutta esimerkiksi yhtiön häiriökarttaan tilanne ei päivittynyt tunteihin.

Telian teknologiajohtaja Jari Collin sanoo STT:lle, että vikatilanne vaikutti myös tietojen päivittymiseen yhtiön omille sivuille.

–  Vaikka tiedot laitettiin kotisivuille ja häiriökarttaan, ne eivät päivittyneet automaattisesti tässä tilanteessa, sanoo Collin.

Collinin mukaan viestinnästä vastaavilla on käytössä omat varajärjestelmät tiedottamiseen. Miksi tieto ei silti kulkenut?

–  Sitä pitää kysyä viestinnästä vastaavilta. Niin kuin sanoin, vaikka tiedot laitetaan kotisivuille ja häiriökarttaan, ne eivät päivittyneet automaattisesti.

Myös asiakaspalvelun toiminta takkusi. Osa asiakkaista ei pystynyt soittamaan asiakaspalveluun ollenkaan.

Colliniin mukaan tähän on kaksi syytä. Ensimmäinen on se, että asiakaspalvelu ruuhkaantui. Lisäksi osa järjestelmistä, joita asiakaspalveluissa käytetään, oli vian vuoksi poissa pelistä.

Moni asiakas ei luonnollisesti päässyt myöskään internetiin tarkistamaan vian syytä, koska nettiyhteys oli poikki. Miksi ongelmasta ei lähetetty tekstiviestiä asiakkaille?

–  Keskustelimme kyllä asiasta. Mutta kun tiesimme, mistä tilanne johtuu ja oli korjaukset käynnissä, johtopäätös oli, että aiheutamme vain lisää hämminkiä tekstiviestin lähettämisellä. Osalla asiakkailla viat olivat marginaalisia, osalla yhteydet kokonaan pimeät, kertoo Collin.

Taustalla ulkomaan reitittimen vika

Lauantain häiriötilanne johtui ulkomaan reitittimen viasta. Collinin mukaan yhtiöllä on käsitys siitä, miksi reititin vikaantui, mutta asiasta ei tiedoteta vielä.

–  Meillä on hyvä hypoteesi, mutta ennen kuin tiedotamme asiasta ulos, haluamme käydä faktat läpi.

Telialla on käytössä kahdennus- eli varajärjestelmä. Se ei tilanteessa toiminut normaalisti, ja korjaustyöt aiheuttivat lopulta häiriöitä verkossa.

–  Normaalitilanteessa kun tällainen tulee, liikenne siirtyy toiselle reitittimelle automaattisesti ilman, että siihen tarvitsee manuaalisesti puuttua. Varareititin ei lähtenyt normaalisti käyttöön, ja se aiheutti tapahtumasarjan, selvittää Collin.

Collinin mukaan kahdennusjärjestelmien toimintaa oli testattu, mutta hän ei täsmennä, milloin viimeisin testaus oli tehty.

Selvitys Traficomille tällä viikolla

Vika vaikutti kerrannaisvaikutuksina moniin yhteiskunnan toimintoihin. Ongelmia oli niin Postin pakettiautomaateissa, Nordean puhelinpalveluissa kuin valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin valtionhallinnon verkkoyhteyksissä.

Myös MTV Uutiset kertoi lauantaina, ettei uutisten julkaiseminen onnistunut verkkohäiriön vuoksi.

Toisin kuin Telia kertoi STT:lle lauantaina, vikatilanne aiheutti ongelmia myös puheluihin ja tekstiviesteihin.

Tilanne vaikutti myös maksupäätelaitteisiin. Collin ei osaa arvioida, kauanko viat maksupäätelaitteissa kestivät ja miten laajoja häiriöt olivat.

–  Vaikutukset olivat erilaisissa asiakasliittymissä erilaiset.

Kyberturvallisuuskeskuksen tietoturva-asiantuntijan Teemu Väisäsen mukaan Telian lauantainen yhteyshäiriö oli vakavuudeltaan kriittisin, A-luokan laajuinen häiriö.

Vaikutuksiltaan laajin A-luokan vika on kyseessä esimerkiksi silloin, jos häiriö estää ainakin 200  000 käyttäjän internetyhteyksien toimintaa tai ainakin 100  000 käyttäjän yleisten puhelinpalveluiden toimintaa.

Lisäksi A-luokan viaksi voidaan laskea häiriö, joka vaikuttaa ainakin 25  000 ihmisen internet- tai puhelinyhteyksien toimintaan yli 60  000 neliökilometrin yhtenäisellä alueella.

Koska Telian verkon toimivuus on kriittistä monien yhteiskunnan toimintojen kannalta, operaattori toimii häiriötilanteessa yhteistyössä liikenne- ja viestintävirasto Traficomin kanssa ja raportoi sille tapahtumista.

Telian mukaan selvitys annetaan tämän viikon aikana, mutta tarkemmasta aikataulusta ei ole vielä tietoa.

Teletoiminnan häiriötilanteita koskevien määräysten mukaisesti Telian on raportissa selvitettävä muun muassa tapahtumien kulkua sekä sitä, miten vastaava häiriötilanne pyritään tulevaisuudessa välttämään.