Kaupunkiuutiset

Mielipide: Pankitko asiakkaitaan varten?

Kirjoittajan mukaan monet haluavat edelleen hoitaa pankkiasioitaan konttorissa paikan päällä.

”Pankkiasiointi on murroksessa ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu.” Näin Nordean toimipaikanjohtaja perusteli lehtikirjoituksessa yleisönosastolla asiakkaan kokemaa palvelukokemusta. Toimipaikanjohtajan mukaan yhä useampi haluaa asioida puhelimitse ja digilaittein.

Tuo varmasti on sitten joskuksen vuonna totta, mutta nyt muutaman kuukauden aikana tekemäni empiirinen tutkimus Nordeassa avasi minulle sellaisenkin käsityksen, että vielä olisi halukkaita ja pakotettuja asiakkaita tulemaan aivan henkilökohtaisesti paikanpäälle.

Olen itse siis testannut istumalihaksiani muutaman kuukauden aikana tunnista kahteen kestäneitten odottelujen myötä ja osallistunut yhteisölliseen pankkiasiointiin. Yhteisöllisyyttä oli viikonpäivästä ja kellonajasta riippumatta. Touhu oli sama.

Yhä useamman he varmastikin odottivat asioivan jossain muualla, olihan tila pieni ja ne istumapaikat harvalukuiset. Siinä sitten hyvinkin tuli selville yhden jos toisen asioinnin syy ja miten niitä asioita siinä sitten selviteltiin, olihan aulaemäntä kaiken mielenkiinnon keskipisteessä. Toisaalta, saimmehan ajan kulumaan paremmin tilanteita seuratessa.

Itselläni ei ole sinne pankkisuhdetta olemassa, hoitelinpa vaan pakotetusti sukuasioita. Näitä hoitaessa sain ristiriitaista ohjeistusta toimimiseeni, kumosihan asian seuraavalla kerralla toinen virkailija. Väärin oli toimittu ja uusi käynti.

Eipä ole paremmin asiat osuuspankissakaan. Konttoreita suljetaan ja väkeä ohjataan toimittamaan netissä asioitaan. Kyllähän se sujuisi, mikäli heillä ohjelmat toimisivat.

Puhutaan huoltokatkoista, jotka tavalliselle tallaajalle tarkoittavat jotain rutiininomaista, määräaikaan tapahtuvaa työtä. Huoltokatkot kestävät neljäkin päivää, jolloin ohjelman osa on käyttämätön, seuravasta viikosta alkaa toisen osion ”huoltokatko”, jälleen 4,5 päivää.

Valittaessa nörttiosasto esittää vian olevan asiakkaan koneella. Annetaan ymmärtää, että vika hoituisi, jos osaisi poistaa välimuistia…

Mitä tästä pitäisi ajatella? Molemmissa pankeissa mainostetaan olemista asiakasta varten, toisessa vielä toivotellaan tervetulleeksi vaurastumaan. Kysellään, suosittelisitko tätä pankkia ja kerrotaan koko ajan kyse olevan toiminnan tehostamisesta.

Tämänkaltaisissa tilanteissa todellakin asiakkaan pankkikäyttäytyminen muuttuu tavalla tai toisella. Ilman meidän asiakkaitten rahoja ei pankkeja olisi olemassa.

Harmi, että toiminnan haittatekijöihin lasketaan jo ovesta tulevat asiakkaat. Siellä istuessani ajattelin, että nostakaa vielä tämäkin konttori pari kerrosta ylemmäksi ja laittakaa hissin oveen lappu ”huoltokatko”. Tuolithan on jo vähennetty.

Arvo-osuusmummi

Hämeenlinna

Lue lisää: Mielipide: Nordea on asiakkaitaan varten

Lue lisää: Mielipide: Pankit eivät ole asiakkaita varten

Lisää kommentti

Kirjoita kommenttisi

Fingerpori

comic

Uusin Kaupunkiuutiset