Kolumnit

Asiakaspalvelun aakkoset

 

Maailma on täynnä kiinnostavia ammatteja, joissa kaikissa on omat niksinsä. Toisilla meillä on luontaisia kykyjä jollekin alalle, toiset taas opettelevat otsa hiessä kaiken tarvittavan. Oma lukunsa on joukko ihmisiä, jotka ovat opinto-ohjaajan tai luonnonmullistusten oikusta joutuneet kokonaan väärälle alalle.
 
Elämän ihmeellisyyden takia minulla on ollut mahdollisuus tutustua maailman parhaiden palvelukouluttajien opetuksiin. Kun yhdistetään jenkkiläinen tapa tarjota rahoille täysi vastine brittiläiseen periaatteelliseen pedanttisuuteen, ollaan jo asiakaspalvelun ytimessä. Liiallisuuksin ei toki kannata täällä kylmässä pohjolassa mennä, mutta jotakin voi aina oppia.
 
Joulun alla sain huomata, että lahjakortti voi olla saajalleen rangaistus. Käytin eräässä ruokakaupassa lahjakorttia maksaakseni sillä osan ostoksista. Lahjakortin ylittävän osan olin tietysti varautunut maksamaan oikealla rahalla. En jaksa toistaa tässä absurdia vuoropuheluamme siitä, kuinka yksi kauppatavara jäi ikävästi rajamaastoon ja osa siitä olisi pitänyt maksaa sekä lahjakortilla että rahalla. Lopputulos kuitenkin oli, että kun autolle ehdittyäni tutkin kassakuittia huomasin kassan laskuttaneen tuon tavaran minulta kahteen kertaan, varmuuden vuoksi. Oli joulu, joten annoin asian olla.
 
Tällä kassahenkilöllä oli lokerikossaan muovitaskuun pakatut kirjalliset ohjeet ikävien lahjakorttien varalta. Silmien muljauttelusta ja syvistä huokauksista olisi voinut päätellä, että ohjeet oli laadittu oman käden amputointia varten. Kun tähän lisätään tolkuton jankuttaminen siitä, etteivät ostokset mene tasan kortin kanssa, ymmärsin kyllä olevani väärässä. Ja varmasti olikin, nimittäin väärässä kaupassa. Sama operaatio on onnistunut monta kertaa muualla, jopa hymyn kera.
 
Samalla viikolla toisessa kaupassa kassakonejärjestelmä oli mennyt jumiin. Henkilökunta olisi voinut ajaa asiakkaat ulos ja laittaa lapun luukulle. Sen sijaan he myivät tuotteita vaikka kaikkia hintoja alennuksineen ei voinut saada koneista ulos. Asiakkaalle esitettiin ystävällisesti valistunut arvio hinnasta ja asiakas sai itse päättää, ostaako tuotteen heti vai palaako myöhemmin kun ongelma on korjattu. Vaikka tässä tapahtumassa oli kaikki katastrofin ainekset, kaupasta poistui vain tyytyväisiä asiakkaita.
 
Mainitsemani palvelukouluttajat muistuttivat aina, että ongelmien ratkaisu ei saa häiritä asiakasta. Asiakasta palvellaan heti, ja ongelmat ratkaistaan myöhemmin. Vaikka asiakas on tyhmä kurakenkä, hän ei yleensä astu montaa kertaa samaan mutalätäkköön.

Päivän lehti

6.4.2020