Pääkirjoitukset

Kahden kerroksen väkeä julkisissa digipalveluissa

Lisääntyvä julkisten palvelujen digitalisaatio tähtää sujuvampaan toimintaan, mutta kaikki kansalaiset eivät valitettavasti ole samalla viivalla.
Digitaalisia palveluja ei pidä kehittää tekniikka vaan ihminen edellä. Kuva: Lassi Puhtimäki
Digitaalisia palveluja ei pidä kehittää tekniikka vaan ihminen edellä. Kuva: Lassi Puhtimäki

Tuore tutkimus todistaa, että suomalaisten yhdenvertaisuus ei toteudu digitaalisissa julkisissa palveluissa. Puutteita on sekä palvelujen saatavuudessa että laadussa.

Digitaaliset palvelut toimivat mainiosti niissä kaupungeissa, joissa niihin on erityisesti panostettu.

Erot maan kuntien ja kaupunkien kesken ovat isoja, mikä viestii digipalveluissa elettävästä murroskaudesta.

Palveluidensa digitalisoinnissa ovat kunnostautuneet myös Kela ja Posti, vaikka yleinen mielipide laitoksista on enimmäkseen penseä. Tietoa ja palveluja on hyvin saatavilla.

Jo kattava osa julkisen hallinnon palveluista ja asiointikanavista löytyy kootusti Suomi.fi-verkkopalvelusta.

Tutkimuksen tehnyt Bearing Point Finland oy arvioi, että puutteellisimmat digitaaliset palvelut julkisella sektorilla ovat erikoissairaanhoidossa. Digipalvelujen parantaminen on jäänyt soten jalkoihin.

Huolestuttavaa on julkisen sektorin organisaatioiden digipalvelujen erkaantuminen kahteen puoliskoon. Kärkipää ja häntäpää ovat kovin kaukana toisistaan.

Asuinpaikalla Suomessa on siis valitettavasti merkitystä kunnallisten digipalvelujen laadun suhteen.

Tutkimus mittasi julkisten toimijoiden digitaalisia kanavia ja palveluja asiakkaan näkökulmasta.

Julkisten toimijoiden palvelut on keskimäärin helppo löytää, mutta digitaalisessa asiakaspalvelussa on eniten parannettavaa.

Palveluja on syytä kehittää ja jakaa parhaat käytännöt eteenpäin, jolloin palvelujen polarisaatio lieventyisi.

Digipalvelujen tulee olla asiakaslähtöisesti kehitettyjä.

Mittava haaste on myös ehkäistä ihmisten syrjäytymistä digitaalisista palveluista, kun osalta kansalaisista internetin tai laitteiden käyttö ei syystä tai toisesta onnistu tai luonnu. Digituelle on tarvetta kautta maan.

Digipalveluissa on panostettava selkeään sisältöön, kieleen ja asiakasnäkökulmaan.

Sähköisten palvelujen on oltava hyvin saavutettavissa, mutta palveluja on oltava edelleen myös kasvokkain tai puhelimitse tarjottuna.