Kolumnit Uutiset

Asiakkuus on ilomme

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Näinhän sitä sanotaan, mutta hyvä olisi, jos tekeminen ei jäisi puolitiehen vaan syntyisi valmista ja priimaa.

Moni asia näyttää nimittäin elävässä elämässä aivan toiselta kuin asiantuntijan työpöydän takaa.

Viimeksi tällaiset ajatukset tulivat mieleen maanantaiaamuna, kun luin Hämeen Sanomista jälleen kerran Hämeenlinnan terveydenhuollon kanavamallista.

Sehän on se kahdesta sanahirviöistä eli terveyshyötykanavasta ja episodikanavasta muodostuva malli, jonka piti ohjata potilaat, anteeksi, asiakkaat oikeaan paikkaan saamaan joko hoitoa tai neuvoja. Mallin hyvistä tuloksista on nyt myös tutkimustietoa.

Tulosten mukaan terveysasemien lääkärikäynnit ovat vähentyneet, mitä on pidetty hyvänä asiana. Osa potilaista on tosin hakeutunut suoraan keskussairaalan ensiapuun tai yksityispuolelle, kun terveyskeskuksesta ei ole saanut aikaa viikkokausiin.

Itselläni on kanavamallin asiakkuudesta se kokemus, että palvelu on kyllä ollut hyvää, kun lääkärille asti on päästy. Mutta se pääsy ei ole ollut kovin helppoa, vaan on vaatinut uutteraa asiointia vastaaja-automaattien ja laboratoriojonojen kanavaviidakossa.

Huolellisen suunnittelun ja käytännön toteutuksen ammottavaa kuilua pohdin myös viime viikolla, kun tein juttua viisivuotiaan hattulalaisen esikoululaisen kimuranteista koulukyydeistä.

Koulukyytien ongelmista versoaa juttua joka syksy, mutta ilmeisen aiheesta. Eri puolilla maata on ilmennyt kömmähdyksiä, kun hyvin suunnitellut kyytikuviot eivät ole käytännössä toimineetkaan.

Esimerkiksi Hattulan tapauksessa tieto juuttui suunnittelijan työpöydälle, ja sekaannusten lopputuloksena viisivuotias jätettiin bussin kyydistä yksinään tien varteen. Hän suoriutui onneksi ehjänä kotiin, mutta tällaisten tapausten jälkeen lasten vanhemmat ovat syystäkin tuohtuneita.

Asiakas älähtää, kun tulee tunne, että kaikesta pitäisi huolehtia itse.

Viime viikolla kerrottiin, että Kanta-Hämeen keskussairaala perustaa asiakasraadin. Ei ollenkaan huono idea eikä yhtään liian aikaisin.

Raadin tarkoituksena on kuulla sairaalan palvelujen käyttäjien näkemyksiä ja ottaa ne huomioon toiminnan suunnittelussa. Tätä pidetään tärkeänä varsinkin nyt, kun potilailla on entistä suurempi vapaus valita hoitopaikkansa.

Aika paljon olisi autettu jo, jos asiantuntijat ja asiakkaat alkaisivat puhua samaa kieltä. Vielä jos potilasta hoidettaisiin kokonaisuutena muuallakin kuin juhlapuheissa, oltaisiin aika pitkällä.

Jos asiakasraati ei täyty, ilmoittaudun vapaaehtoiseksi. Kokemusta potilaana minulla on vähemmän, mutta potilaan, anteeksi, asiakkaan omaisen roolissa sitäkin enemmän.