Uutiset

Asukas- ja asiakaskyselyt kertovat eri tarinaa

On ero sillä, tehdäänkö palveluista asukas- vai asiakaskysely.

Asukaskyselyt antavat toisinaan hyvinkin kriittistä palautetta palvelujen laadusta ja niiden saatavuudesta.

Kun palvelujen todellisten käyttäjien keskuudessa tehdään kysely, palaute on usein paljon parempaa.

– Meillä on selvä imago-ongelma, ikäihmisten lautakunnan varapuheenjohtaja Kaija-Leena Savijoki (kok.) pohtii ikäihmisten palveluita.

– Jos omaa kokemusta ei ole, asukaskyselyihin vastataan sen pohjalta, mitä on kuultu. Yksittäiset epäonnistumiset nousevat esille.

Tänä vuonna kilpailutetaan niin vanhusten ympärivuorokautista hoivaa, osa kotihoidosta kuin vammaispalveluita.

Kaikissa kilpailutuksissa on pantu lisää painoarvoa laadulle. Sitä myös seurataan aikaisempaa tiiviimmin.

Sopimuksiin on tulossa sanktiopykälä.

– Jos laatu ei yllä sovittuun, palveluntuottajalle tulee rahallista sanktiota. Toisaalta, jos laadusta saadaan hyvää palautetta, on mahdollista saada bonusta, tilaajapäällikkö Leena Harjula kertoo.

Hyvä henki huomataan

Viime vuonna tehtiin useita asiakaskyselyjä. Esimerkiksi ikäihmisten palveluissa käy ilmi tyytyväisyys niin ympärivuorokautiseen hoivaan kuin kotihoitoonkin. Kun asteikko on 1-5, ympärivuorokautinen hoiva sai arvosanakseen 4 ja kotihoito 4,2.

Kyselyihin vastasivat joko palvelujen asiakkaat tai heidän omaisensa.

Ympärivuorokautisessa hoivassa ei löytynyt isoja eroja kunnallisen ja yksityisen palvelun välillä.

Kaikkein parhaiten kuitenkin pärjäsivät pienet yrittäjävetoiset yksiköt.

Tilaajajohtaja Jukka Lindbergin mukaan kyse saattaa olla yksikön hengestä.

– Paras palaute ei aina tule niistä yksiköistä, joissa puitteet ovat parhaat. Kyse on ilmapiiristä.

Henkilöstölle kiitosta

Vammaispalvelujen ja henkisen hyvinvoinnin asiakaskyselyissä tuli molemmissa hyvää palautetta henkilökunnan ammattitaidosta ja motivoituneisuudesta.

Kiitosta tuli siitä, että psykiatriset sairaanhoitajat ovat lähellä, kaikilla terveysasemilla.

– Sinne haluttaisiin myös psykologit, jotka eivät kuitenkaan riitä, tilaajapäällikkö Liisa Lepola harmittelee.

Vammaispalvelujen suurimmaksi ongelmaksi nousee kuulluksi tuleminen.

– Ja se, paljonko palvelusta on hyötyä kuntoutumiselle, tilaajapäällikkö Tuulikki Forssen sanoo.

– Aiommekin nyt panostaa enemmän palvelutarpeen arviointiin, että asiakkaat saavat juuri sitä, mikä on heille hyvä.

Sosiaalisen tuen puolella esimerkiksi maahanmuuttajapalvelut saavat käyttäjiltä todella hyvän arvosanan. Sen sijaan muita palveluita asiakkaat arvioivat varsin kriittisesti.

– Esimerkiksi toimeentulotuessa on silti päästy palvelutakuuseen. Käsittelyaika on nyt keskimäärin kuusi päivää, kun takuu on seitsemän, tilaajapäällikkö Sirpa Ylikerälä kertoo.

Iso murheenkryyni

– Hammashuollosta on tehty toistakymmentä kantelua. Tosin nyt taas sitä taas kammetaan siihen suuntaan, että koko käytettävissä oleva resurssi saadaan hoitotyöhön, tilaajaylilääkäri Markku Nurmikari lupaa.

Hoitoon pääsy on kirvoittanut kaupunkilaisilta tulikivenkatkuista palautetta.

Jukka Lindberg arvelee, että jatkossa asukaskyselyjen sisältöä ja toteutustapaa pitää vielä viilata, koska nettikyselyt tavoittavat huonosti iäkkäitä ihmisiä. (HäSa)