Uutiset

Itävallassa asiakas on väärässä

Suomalaista asiakaspalvelua haukutaan usein epäystävälliseksi, tylyksi ja jopa olemattomaksi. Moni valittaa, ettei kaupassa saa palvelua silloin, kun sitä haluaisi ja että asiakaspalvelijat eivät jaksa olla ystävällisiä.

Olen törmännyt epäystävälliseen palveluun kotimaassa, mutta palvelun ystävällisyys tai epäystävällisyys asettuu oikeisiin mittoihin, kun sitä vertaa johonkin. Paljon suomalaisia tylympiä asiakaspalvelijoita olen kohdannut ulkomailla.

Suomessa en esimerkiksi osaa kuvitella tilannetta, jossa asiakas joutuu väittelemään myyjän kanssa pitkään siitä, mitä oikein halusikaan ostaa, tai jossa asiakaspalvelija ei suostu ymmärtämään, mitä asiakas puhuu. Itävallassa sen sijaan olen joutunut todistamaan tällaisia tilanteita usean kerran.

Jokainen suomalainen tuntee hokeman, jonka mukaan asiakas on aina oikeassa. Jos jokin tuote ei asiakasta miellytä, myyjän on melko turha ruveta vänkäämään, että kyllä se on ihan hyvä tuote ja kyllä se nyt vaan kannattaa ostaa. Itävallassa asiakas sen sijaan saa usein todeta olevansa väärässä, jos myyjä niin päättää.

En jaksa uskoa, että VR:n lipunmyyjä jaksaisi väitellä kanssani pitkän tovin siitä, sanoinko haluavani meno-paluulipun vai pelkän menon. Salzburgin rautatieasemalla olen tällaiseen väittelytilanteeseen ÖBB:n lipunmyyjän kanssa ajautunut. Tilanteeseen ärsyyntyneenä kommentoin asiakaspalvelijan outoa käytöstä englanniksi, kun saksan taitoni ei moiseen riittänyt. Siihen myyjä totesi: ”Ich bin Österreicher, ich spreche nur Deutsch.” (Olen itävaltalainen, puhun vain saksaa.)

Jos kioskista juomaa ostaessaan saa jotain aivan muuta kuin kuvitteli tilaavansa, suomalainen asiakaspalvelija hyvin todennäköisesti pahoittelisi kuullensa väärin ja vaihtaisi juoman oikeaan, mutta itävaltalainen kollega ei suostu joustamaan. Asiakas ostaa sen juoman, jonka myyjä on päättänyt hänelle myydä, tai on ilman.

Rautatieaseman suomalainen vartija osaisi luultavasti ensimmäisellä tiedustelukerralla kertoa, onko asemalla säilytyslokeroita matkatavaroille vain yhdessä paikassa. Itävaltalainen kollega voi sivuuttaa saksaksi esitetyn kysymyksen viisikin kertaa, ja vastata lopulta noin kolmanteen englanniksi esitettyyn tiedusteluun, että saattaa niitä tuolla yläkerrassa olla.

Vaikka suomalainen asiakaspalvelija ei aina jaksaisikaan hymyillä ystävällisesti, hän yleensä kuitenkin yrittää palvella. Hän ei käännä selkäänsä ja poistu tilanteesta, jos ei tiedä vastausta asiakkaan esittämään kysymykseen. Suomalainen asiakaspalvelija ei suhtaudu asiakkaaseen ylimielisesti, jos tämä ei puhu täydellistä suomea. Ja jos suomalainen asiakaspalvelija osaa muita kieliä kuin suomea, hän ei sano asiakkaalle olevansa suomalainen ja puhuvansa sen takia vain suomea.

sanna.mannermaa@hameensanomat.fi