fbpx
Uutiset

Kuninkaallinen kuluttaja on valistunut valittaja

Olenko minä oman elämäni asiakas? Jos olen, minne asiakaspalvelusta saa valittaa? No kuluttajavalituslautakuntaan tietenkin. Ja televisiossa menee se Kuningaskuluttaja, valitanpa sinnekin.

Me kuluttajat olemme aina vain tarkempia oikeuksistamme. Siksi Suomen Postikaan ei enää tänä vuonna jaa seurakuntien lehtiä mainoskieltoluukkuihin. Postin tiedotteessa päätöstä perustellaan sillä, että jakelusta “on tullut kansalaisilta ja yhteisöiltä paljon palautetta”.

Joku hermostui seurakunnan lehdestä postiluukussaan niin perusteellisesti, että valitti asiasta eduskunnan oikeusasiamiehelle.

Uskonnonvapauden kuluttajan yliherkkyydellä ei näytä olevan mitään rajaa.

Uskontunnustus kuin tuoteseloste

Kuluttajan näkökulma leviää aina vain uusille elämänaloille samalla, kun yhä uusia arkielämän käänteitä tuotteistetaan. Ajautuiko avioliitto karille? Mene avioeroseminaariin (hinta 195 euroa), ja jos tuote ei tyydytä, ainahan voit valittaa kuluttajavalituslautakuntaan.

Jotkut valitsevat itselleen uskonnon niin kuin vaatteen kaupasta, siis sellaisen, joka näyttää hyvältä ja tuntuu käytössä kivalta.

Suomen vapaa wicca-nimisen yhdyskunnan edustaja sanaili taannoin Suomen tietotoimiston haastattelussa:
– Elämänkatsomukseni ja ajatukseni sopivat wiccalaiseen ajatusmaailmaan. Wiccalaisuus antaa merkityksen maailmalle ja elämälle minulle sopivalla tavalla. Jokainen wicca voi määritellä itse oman uskonsa.

Niinpä. Uskonnonkin ensisijainen tehtävä on täyttää käyttäjänsä tarpeet “minulle sopivalla tavalla”. Kulutusyhteiskunnassa Jumalastakin voi tulla palveluntuottaja ja uskontunnustuksesta tuoteseloste.

Kuka vastaa vappupallosta?

Kuluttajista on tullut entistä valppaampia oikeuksiensa puolustajia kaikilla mahdollisilla ja vähän mahdottomillakin elämänalueilla. Toisaalta näyttää myös siltä, että kuluttajien avuttomuus ja herkkähipiäisyys leviävät kulovalkean tavoin.

Nämä ovat otsikoita Kuluttajaviraston Kuluttaja-lehden vuoden 2006 numeroista:

Taustamusiikki piinaa asiakkaita.
Kosteusmittaaja kiroili.
Kirjan rivo kieli loukkasi äitiä.
Nettimainonta harmittaa.

Kuningaskuluttaja-ohjelman nettisivulla kuluttaja purki viime vapun jälkeen mieltään, kun 15 euroa maksanut vappupallo oli tyhjentynyt. Mikä ohjeeksi, kuluttaja tivasi. Onko syytä vaatia myyjältä aina kuitti? Tutkiiko joku taho ennalta, kuka palloja saa myydä? Kuka vastaa?

Kuluttajan elämä näyttää joskus olevan toivottoman vaikeaa. Onneksi on sentään viranomainen, jolle valittaa.

Banaaniin me luotamme

Vaikka ongelmia riittää, kuluttaja uskoo lujasti kuluttamisen voimaan – jopa niin, että reilun kaupan banaaniin luotetaan enemmän kuin kansanedustajaan. Äänestysaktiivisuus menee alaspäin, reilun kaupan tuotteiden menekki ylöspäin.

Kuluttajaideologiaan kuuluukin ajatus, että ostamisella on suurempi vaikutus yhteiskuntaan kuin äänestämisellä. Kaupassa käydään joka päivä, uurnilla harvemmin, jos sinne nyt vaivaudutaan lainkaan.

Reilun kaupan järjestöt haluavat toki nekin lujittaa tällaista uskoa, ja tutkimuksillahan se lujittuu.

Reilun kaupan kyselytutkimus keväällä 2005 tuli – yllätys, yllätys – siihen tulokseen, että lähes neljä viidesosaa suomalaisista uskoo kuluttajalla olevan mahdollisuuksia vaikuttaa kaupankäynnin eettisyyteen. Parhaaksi vaikutuskanavaksi nähtiin, miten ollakaan, omat ostosvalinnat.

Poliitikkojen lupauksiin ei kukaan usko. Reilun kaupan lupaukset sen sijaan niellään kakistelematta. Jos kerran esitteessä lukee, että maailma pelastuu banaaneja ostamalla, niin kyllä kai se sitten pelastuu.

Mielipahan hinta oli kaksi euroa

Viime vuonna kuluttajavalituslautakuntaan tuli yli 4000 valitusta. Vuosi vuodelta niitä tulee enemmän.
Kaikenlaista pahaa viime vuonnakin on taas sattunut.

Muuan kuluttaja vaati korvausta juoksutapahtuman järjestäneeltä yhdistykseltä, koska reitin varrella oli liian vähän urheilujuomaa tarjolla. Järjestäjä tarjoutui maksamaan puuttuneen juoman korvauksena viisi euroa korostaen, ettei “asian aiheuttama mielipaha kuulu korvattavien asioiden piiriin”.

Kyllä se vaan kuuluu, totesi kuluttajavalituslautakunta ja päätti nostaa korvaussummaa kahdella eurolla.

Närkästyneelle kuluttajalle tärkeintä on päästä valittamaan jonnekin ja ripeästi. Niinpä valitusten käsittelijät ovat täystyöllistettyjä, ja esimerkiksi kuluttajavalituslautakunnan käsittelyajat venyvät ruuhkan alla.

Vajaa kymmenesosa valituksista tulee väärään osoitteeseen, lautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg kertoo.

– Rajaa yksityisen elinkeinoharjoittajan ja julkisen palvelun välillä ei aina ole helppo hahmottaa. Se on yksi syy sille, että valitukset joskus tulevat väärään paikkaan.

Jos autokauppias huijaa, lautakuntaan voi valittaa. Jos palotarkastajan toiminta ei miellytä,
kuluttajavalituslautakunnalta on turha hakea apua.

Julkisen palvelun puolelta puuttuu sellainen oikeusturvaorganisaatio, jota kuluttajavalituslautakunta yksityisen elinkeinotoiminnan puolella edustaa, Ståhlberg muistuttaa.

Superkuluttaja tahtoo mittatilausopettajan

Nuoret tutkijat Roope Mokka ja Aleksi Neuvonen tervehtivät innokkaina aktiivisten kuluttajien esiinmarssia yhä uusille elämänaloille, myös ja eritoten julkisille aloille.

“On vain ajan kysymys, milloin alamme vertailla terveyskeskuksia, kouluja ja lastentarhoja keskenään aivan kuten kulutusvalintoja – jopa hoitaja, lääkäri tai opettaja kerrallaan”, he kirjoittavat Suomen itsenäisyyden juhlarahaston kustantamassa Yksilön ääni -kirjassa (Sitra 2006).

Nykyjärjestelmässä kyse olisi systeemin sabotoinnista ja työntekijöiden hiostavasta kilpailuttamisesta, tutkijat myöntävät. Siksi julkista sektoria tulee ryhtyä valmistamaan muutokseen.

Paraskaan massatuote ei enää riitä tyydyttämään “yksilöllisen kuluttajan” mielihaluja, oli tuote sitten yksityisestä tai julkisesta verstaasta lähtöisin. Edistynyt kuluttaja ei halua tuotteilta ja palveluilta tarpeidensa vastaavuutta suurin piirtein vaan aivan täsmälleen, Mokka ja Neuvonen kuvailevat.

Ihmiset käyttävät jo nyt paljon aikaa oman identiteettinsä rakentamiseen kuluttamalla. Tutkijat kannustavat julkista valtaa päästämään näitä superkuluttajia muokkaamaan valinnoillaan myös yhteiskuntaa vähän samaan tapaan kuin monet yritykset ovat ottaneet uskollisimpia kuluttajiaan mukaan tuotteiden suunnitteluun.

Mokan ja Neuvosen visioissa siintää joukko hyperaktiivisten, verkostoituneiden kuluttaja-kansalaisten yhteisöjä, jotka häärivät hedelmällisessä yhteistyössä julkisen vallan kanssa auttaen sitä synnyttämään yksilöllisiä palveluja kaikille.

Nimeksi tämmöiselle paratiisille on keksitty “Yhteiskunta 2.0”.

Kuluta hyvä elämä

Siis hetkinen! Meidänkö uusavuttomien, vähäisimmistäkin ongelmista turhautuvien, kaikesta mahdollisesta marisevien asiakkaiden varaan pitäisi rakentaa uusi uljas yhteiskunta?

Meidänkö, joiden koko oma “yksilöllisyys” muodostuu yllämme olevista vaatemerkeistä ja kännykän soittoäänestä?

– “Kuluttaja on kuningas” on aika miellyttävä fraasi, mutta joskus tuntuu, että kuluttaja on pikemminkin itsensä alamainen. Niin helposti ja heppoisin perustein ostopäätöksiä usein tehdään, miettii tutkimuspäällikkö Petteri Repo Kuluttajatutkimuskeskuksesta.

Sinun tai minun yksilölliset ostopäätökset eivät kuitenkaan maailmaa hetkauta, Repo muistuttaa.

– Kokonaiskulutuksen suuri volyymi on kiinnostavampi juttu, se muuttaa maailmaa.

Suomalaisessa kuluttajavalistuksessa elää vahva juridinen perinne, jossa jokainen ostotapahtuma on kuin oikeustoimi. Jos häiriöitä tulee, ne kanavoidaan herkästi virallisiin valituskanaviin sen sijaan, että mentäisiin takaisin kauppaan ja juteltaisiin kauppiaan kanssa.

– Kuluttaminen on meillä myös aika totista puuhaa, Repo aprikoi.

– Suomalaisia on vuosikaudet koulutettu kuluttamaan oikein, tietämään oikeutemme ja niin edelleen, mutta onhan kulutuksessa toinenkin puoli: että siitä voi nauttia, nauttia elämästä, että kuluttajana voi elää hyvän elämän.

– En tiedä, voiko tällaista koulutusta missään saada, mutta toivottavasti voi.

Kansa ei erehdy

Äänestäjä on aina oikeassa, samoin asiakas.
Mistä sitten johtuu, että aina kaupan ovesta sisään astuessani älykkyysosamääräni tuntuu laskevan monta pykälää. Miksi vintillä on niin paljon tavaraa, jota ei koskaan ole käytetty?
Viisas äänestäjä äänestää Tony Halmeen eduskuntaan, erehtymätön asiakas tärvää koko taloutensa kännykkävipeillä saadakseen taulutelevision.

Heti ostos- ja äänestystapahtuman jälkeen vastuu tehdyistä päätöksistä siirtyy kuitenkin silmänräpäyksessä meiltä jonnekin muualle. Jos tuli tehtyä munaus, jostakin pitää aina löytyä sellainen taho, joka siivoaa jäljet ja mieluiten toimittaa meille rahat takaisin. Me kuluttajat olemme eteviä tekemään vääriä päätöksiä mutta haluttomia ja kyvyttömiä kantamaan niistä itse vastuuta.

Siksi tuntuu ihan pelottavalta, että kaikki nämä viime vuodet hallitusohjelmassa on ollut lause “kuluttajanäkökulmaa päätöksenteossa vahvistetaan”. Hirvittää ajatellakin, mitä hallituskaudella olisi tapahtunut, jos tuo lause oikeasti tarkoittaisi jotakin.

Menot