Uutiset

Nettiasiakas saa palvelua parissa minuutissa - tai ei koskaan

Lähes firmalla kuin firmalla on internetsivuillaan palautelomake. Lomakkeella voi kommentoida yrityksen toimintaa tai esittää kysymyksiä. Palautetta voi antaa nimettömänä, tai firmaa voi pyytää vastaamaan vaikkapa puhelimitse tai sähköpostitse.

Hämeen Sanomat päätti testata vastausten nopeutta ja sisältöä. Mielivaltaisesti valituille 12 firmalle esitettiin firman kotisivuilla olevan palautelomakkeen kautta yksinkertainen kysymys.

Kysymykset lähetettiin maanantaiaamuna 31. toukokuuta. Ensimmäisen ja viimeisen kysymyksen välillä oli 20 minuuttia.

Nopeus ei tee palvelusta hyvää

Vastausten kesto ja sisältö vaihtelivat huomattavasti. Ensimmäiset vastaukset pamahtivat Hotmail-osoitteeseen vain muutama minuutti kysymyksen lähettämisestä.

Kolmelta yritykseltä vastausta ei ole tullut vieläkään, lähes kolme viikkoa kysymyksen lähettämisestä.

Vastausnopeudessa pitää ottaa huomioon firman voimavarat. On selvää, että pienellä yrityksellä ei ole valmiuksia vastata asiakkaiden kyselyihin samalla tavalla kuin suurilla yrityksillä.

Pelkkä nopeus ei kuitenkaan ratkaise sitä, onko palvelu hyvää.

Kela oli iloinen yllätys

Testiyrityksistä ainoastaan Saunalahti kertoo, missä ajassa vastaus on odotettavissa. Saunalahti lupaa yhteydenoton noin neljässä työpäivässä.

Valio lupaa sivuillaan, että asiakas saa yhteyden nopeasti kuluttajapalve- luun. Toden totta: Yhteydenotto kesti neljä minuuttia. Kysymykseen siitä, miksei luomujugurttia saa pienissä purkeissa, ei kuitenkaan vastattu. Nopeus ei lämmitä, jos asiakkalle kerrotaan vain, että viesti viedään eteenpäin.

Todellinen yllättäjä oli Kela. Kankeudesta ja hitaudesta moitittu Kela vastasi kysymykseen kuudessa tunnissa.

Nettiasiointiin ei pakoteta

Lähes kaikkien nettilomakkeiden yhteydessä kerrotaan puhelinnumero ja katuosoite, johon asiakas voi halutessaan ottaa yhteyttä. Varsinaiseen nettiasiointiin asiakasta ei siis pako- teta. Päinvastoin, monella sivulla painotetaan, että mikäli asia on kiireellinen, yhteyttä kannattaa ottaa puhelimitse.

Vastauksissa yllätti myönteisesti se, että yksikään ei ollut nimetön automaattivastaus. Ystävällissävyiset viestit oli allekirjoittanut firman työntekijä nimellään. Asiakkaalle tuli olo, että päätteenkin ääressä on mahdollista saada henkilökohtaista palvelua.

Päivän lehti

29.3.2020