Uutiset

Norwegianin matkustajat pettyivät Helsinki-Vantaalla – Ikävä viesti vain hetki ennen lähtöä

Pitkä viikonloppu Roomassa vaihtuikin pitkään jonotukseen lentoyhtiön asiakaspalvelussa reilu viikko sitten perjantaina. Helsinkiläinen pariskunta sai Helsinki-Vantaan lentokentällä ikävän viestin Norwegianilta vain hetkeä ennen ilmoitettua lähtöaikaa.

Annika Collin oli lähdössä viettämään miehensä kanssa miehen syntymäpäivää Roomaan. Lennon oli tarkoitus lähteä varhain perjantaiaamuna kello 7.10. Pariskunta oli jo tehnyt lähtöselvityksen ja ylittänyt turvatarkastuksen, kun Collinin miehen puhelimeen tuli Norwegianilta kaksi tekstiviestiä noin kello 6.30.

Toisessa viestissä ilmoitettiin, että lento on peruttu Norwegianista riippumattoman, lentoliikenteeseen vaikuttavan lakon takia. Viestissä neuvottiin soittamaan asiakaspalveluun. Toisessa viestissä neuvottiin ottamaan yhteyttä lentoyhtiön lentokenttähenkilökuntaan.

– Kun tekstiviestit tulivat, taululla vielä näkyi, että lento olisi lähdössä. Seisoskelimme muiden matkustajien tavoin lähtöterminaalissa ja odotimme, että joku Norwegianin työntekijä olisi tullut kertomaan tarkemmin tilanteesta. Yritimme soittaa tekstiviestissä näkyvään numeroon asian selvittämiseksi, mutta sieltä ei kukaan vastannut.

Lopulta noin 15 minuuttia ennen koneen ilmoitettua lähtöaikaa myös terminaalin näyttötaululle ilmestyi teksti, joka kertoi, että lento on peruttu. Siinä vaiheessa Collin lähti miehensä kanssa etsimään Norwegianin henkilökuntaa.

– Kysyimme Norwegianin edustajilta, voisivatko he uudelleenreitittää lennot esimerkiksi Milanoon. He kertoivat olevansa henkilöstövuokrausfirmasta ja sanoivat, etteivät voi tehdä mitään. Saimme saman asiakaspalvelunumeron, joka oli tekstiviestissä.

Collinin miesystävä jonotti kertomansa mukaan asiakaspalveluun noin 1,5 tuntia. Pariskunnalle tarjottiin uutta lentoa sunnuntaipäivälle. Iltapäivälento Roomaan olisi kulkenut Lontoon kautta. Paluulento oli varattu maanantaille, joten he eivät tarttuneet tarjoukseen vaan halusivat rahat takaisin.

Pariskunta halusi myös antaa asiakaspalautetta heidän mielestään huonosti hoidetusta tiedotuksesta. Suomenkielisen asiakaspalvelijan mukaan palaute täytyy antaa norjaksi tai englanniksi joko lomakkeella tai toiseen palvelunumeroon.

– Norwegianin Facebook-sivuille on jätetty paljon negatiivista palautetta. Joku kirjoitti, että kaikki menee siihen asti hyvin, kunnes tulee ongelmia, joita pitäisi ratkoa. Olen samaa mieltä. Nyt meni viikonloppuloma pilalle ja otimme turhaan vapaapäiviä töistä. Tosi petetty olo.

Pariskunta myös tiedusteli tarkemmin lakosta, mutta heille ei annettu tarkempia tietoja. Heitä ihmetytti, miten esimerkiksi Finnair pystyi lentämään Roomaan saman päivän aikana. Norwegian lensi Milanoon vielä samana päivänä.

Norwegianin Suomen tiedotuksesta vastaava Charlotte Holmberg Jacobsson pahoittelee asiakkaiden huonoja kokemuksia ja kertoo, että lennon peruuntuminen johtui Italian lennonjohtajien lakosta. Sähköpostilla vastannut Holmberg Jacobsson kirjoittaa, että työnseisauksen aikana oli aikaikkunoita, jolloin koneet saivat laskeutua Italian kentille.

– Sen takia kaikkia lentoja ei peruttu. Tämä on tavallinen käytäntö lennonjohtajien lakkojen aikana. Valitettavasti Helsingin lento Roomaan peruttiin. Se ei ollut meidän vaan Italian ilmailuviranomaisten päätös.

Charlotte Holmberg Jacobssonin mukaan yhtiö aikoo selvittää tarkasti, miten asiakkaita tiedotettiin tapauksessa.

– Asiakkaiden tyytyväisyys on meille todella tärkeää ja yritämme aina auttaa asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla.

Asiasanat