Kolumnit Uutiset

Palvelutyytyväisyyskyselyt kypsyttävät

Onhan se mukavaa tuntea olevansa joskus tarpeellinen – edes ”roboteille”, jotka tekevät yritysten ja laitosten automatisoituja palvelutyytyväisyyskyselyitä jatkuvalla syötöllä.

Takavuosina käytin säännöllisesti paikallisen erinomaisesti asiakkaitaan palvelleen autoliikkeen ja -korjaamon palveluita.

Sitten alkoivat lopun ajan enteet. Tuskin kaasutin korjaamolta, niin jo kilahti puhelimeen tiedustelu, olenko ollut asteikolla 1–10 tyytyväinen saamaani palveluun.

Annoin aina täyden kympin. Halusinhan, että alansa mainioilla ammattilaisilla riittää töitä.

Kuvittelin lapsellisesti, että tyytyväinen asiakas on yrityksen tärkein voimavara ja menestymisen tae. Katin villat. Niin loppui Automaa maan päältä ja Hämeenlinnasta.

Ihan hiljattain olin erittäin yllättynyt, kun kodinkonejätti palveli mainiosti; sykemittarin takuukorjaus sujui kuin tanssi. Rakettimaisesti tulleeseen palvelutyytyväisyyskyselyyn en kuitenkaan rohjennut vastata. Enhän mitenkään halua, että moinen suuri kansainvälinen työllistäjä joutuu takiani vaikeuksiin.

Tyytyväisyyteni ja etenkin tyytymättömyyteni on usein paras pitää yksityisasiana. Asiakkaanakin saatan olla joskus jopa väärässä. Jaan kehut mieluiten henkilökohtaisesti, ja mikäli on luontevaa sekä mahdollista, saatan palautteeni myös esimiestahon tietoon.

Kasvottoman selkäänpuukotuksen some-Suomessa olisi reilua antaa myös kielteinen palaute suoraan – ei kuitenkaan huutaen. Jos on vain pahaa sanottavaa, on viisainta olla kokonaan hiljaa. Lupaan ainakin yrittää.

Kiusallisia ovat puhelinpalvelut, jotka moni yritys on – ”palvelun tason varmistamiseksi” – päättänyt tallentaa. Niinkö vähän yritysten johto luottaa asiakaspalvelijoihinsa?

Yliopistoaikainen opettajani kertoi tarinan yleisesti häiriöalttiiksi tiedetyn monitoimikopiokonetulostimen korjauksesta, joka johti poikkeuksellisen seikkaperäisen palvelutyytyväisyyskyselyn äärelle.

Yksinkertaista korjausta seurasi monikymmenkohtainen ja harvinaisen syväluotaava kysely.

Jos kysytään, mitä tänä jatkuvan tehostamisen aikana valtiollisissa sivistyslaitoksissa tehdään, niin oikea vastaus on: vastataan nupit sauhuten palvelutyytyväisyyskyselyihin.

Tähän pitkät alihankintaketjut ja kaiken – siis aivan kaiken – kilpailutus ovat johtaneet.

Ennen loisteputken konttorin kattoon vaihtoi tuttu huoltomies. Nyt se ei enää lyö leiville, eikä kannata.

Päivän lehti

25.1.2020