Uutiset

Viitaniemi: Palvelemme teitä hetken kuluttua...

Puntilan isäntä Hauholta lähetti sähköpostin, jossa hän purki kiukkuaan toimimattomista puhelinpalveluista. Kirjeensä hän osoitti ensisijaisesti ministeri Mauri Pekkariselle ja lähetti sen tiedoksi toimitukseen.

Heikillä oli pientä asiantynkää Hämeen TE-keskukseen ja hän yritti toimittaa sitä kännykällä metsätöiden lomassa. Keskus vastasi Helsingistä ja piti miestä jonossa parikymmentä minuuttia. Vaikka TE-keskuksen palvelu on ilmaista, linjan aukipidosta velotaan 29 senttiä minuutilta. Sen on vanhassa rahassa 1,74 markkaa.

Parinkymmenen minuutin turha odottelu tuli Puntilalalle maksamaan kuusi euroa ja menetetty työaika päälle.

Lopulta hän kypsyi, hyppäsi autoonsa ja ajoi TE-keskukseen kuluttaen omaa ja virkamiehen aikaa, pölläytti pilven pakokaasua ja kulutti, ehkä ruuhkauttikin maanteitä.

Nykyajan puhelinpalvelut, callcenterit, ovat kuin neuvostoliittolainen leikkuupuimuri. Ne toimivat teoriassa oikein hyvin, mutta käytännössä perin huonosti, jos lainkaan.

TE-keskusten etäpalvelut eivät ole valitettavasti ainoita lajissaan. Monet palveluyritykset, vakuutusyhtiöt ja monet muut markkinoivat ”toimivia, nopeita ja käteviä” puhelinpalveluitaan.

Ja katin villat. Vakuutusyhtiön palvelunumero soittelee ensin tovin klassista, sitten koneääni sanoo, että linjoillamme on tilapäistä ruuhkaa ja lupaa palvelua hetken kuluttua. Klassinen jatkuu ja aikojen päästä ääni opastaa, että jos kyse on hengen vakuutuksesta, paina yksi, jos autosta, paina kaksi.

Kun kyse oli autosta, klassinen jatkuu ja kone pyytää odottamaan hetken.

Operaattorin kassaan kilisee koko ajan euroja, vaikka palvelun mainostetaan olevan maksutonta.

Kun parikymmentä vuotta sitten elettiin vielä sankarien aikaa ja maakuntaan lobattiin kaikin voimin moottoritietä Helsingistä Hämeenlinnaan, Hämeen kauppakamari laati tai laaditutti aika- ja rahalaskelman, kuinka paljon moottoritie nopeuttaa tavarankuljetuksia satamiin ja satamista. Rahaa säästyisi kasapäin.

Summa olikin muhkea. Laskelman mukaan yritykset tienaisivat, kun rekkojen ei tarvitsisi junnata ruuhkissa ja yritysjohtajat pääsisivät mersuillaan nopeasti busineksiensa ääreen ison rahan Helsinkiin.

Kauppakamari tekisi huomattavan palveluksen 2000-luvun tietoyhteiskunnalle ja isänmaalle, jos se kaivaisi vanhat tielaskelmiensa kaavat mapista ja laatisi vastaavan kalkyylin palvelupuhelimista.

Olisi hyödyllistä ja mielenkiintoista tietää, kuinka paljon aikaa, tehokkaaksi tarkoitettua työrupeamaa menee turhaan, hermoja raastavaan odotteluun. Palkollisille on perinteisesti maksettu tehdystä työtä, ei musiikin kuuntelusta.

”Maksuttomat” puhelinpalvelut ovat myös omiaan edistämään kansan kahtiajakoa, jopa syrjäytymistä. Kaikilla mummoilla ja papoilla ei ole edes näppäinpuhelinta eikä tietotaitoa. Vanhaa elävään vuorovaikutukseen perustuvaa palvelua ei voida tyystin purkaa uuden tekniikan alta.

Kuka lopulta säästää ja kuinka paljon? Operaattorit ainakin tienaavat.